6 лесни правила за подобряване на клиентската удовлетвореност.

Клиентска удовлетвореност по данни от система за клиентски рейтинг на NS1 за периода 1.Януари.2014-1.Юли.2014

За някои хора въпросът „Как да подобрим клиентската удовлетвореност?” няма отговор. За други – това е просто като бял ден. В действителност, да подобрим обслужването и клиентската удовлетвореност наистина е простичко, но въпросът е в това да знаем правилата на играта, и да действаме, всеки път, на 100%, с 200 км/ч.

 
„Не мога да разбера, какво искат тези хора? Постоянно са недоволни, а ние си вършим работата перфектно!”
Много често може да се чуе точно такова обяснение на недоволството на клиентите. За съжаление, това се случва в следствие на неразбиране на ситуацията и желанията на потребителите.
 
Какво иска клиентът? Кой маркетинг специалист, собственик на фирма, акаунт мениджър, и т.н. не си е задавал този въпрос. Все пак бизнесът ви съществува благодарение на клиента. Колкото и анкети, проучвания и почесвания по главата да правим, може никога да не стигнем до истината за клиентските желания. Всичко се основава на психологията. Тактиката да се използват емоциите в повечето добри реклами не е никак случайна, защото именно чрез тях се провокира действие от страна на клиента, което в повечето случаи е импулсивно, и не се основава на разумно обмисляне на покупката.
 
За вашия бизнес е важно да печелите нови и нови клиенти, но на първо място по важност е, да успявате да ги задържите, не само първоначално да ги впечатлите. Точно затова ще ви предоставя 6 простички правила за създаване на лоялни клиенти, а не на лоялни врагове. Те са приложими във всеки един бизнес, а ние ги прилагаме в нашия – предоставяне на уеб хостинг услуги, ежедневно 🙂

Правило 1 – Винаги бъдете откриваеми
Дали това ще е на място в офиса ви, по телефона, на e-mail, в социалните мрежи – няма значение. Колкото повече начина сте дали на клиентите ви за обратна връзка, толкова повече те ще искат и ще си комуникират с вас. Това е чудесно, но вие трябва да сте на разположение. Ако телефонът ви звънне трябва да вдигнете или да върнете обаждане, ако получите e-mail – да отговорите в рамките на 24 часа, ако някой ви е писал по Facebook, G+ – добре е да върнете оговор до няколко часа. Не е лесно, но си заслужава. Не е задължително да знаете на секундата какво да отговорите, но е важно да насочите клиента, да му дадете време, в което ще бъде отстранен проблемът или отговорено на въпроса му.
 
Правило 2 – Бъдете честни
Не, нямам предвид да казвате абсолютно всичко на клиентите. Има неща, които няма нужда да знаят, а няма и да разберат, защото включват доста технически термини. Просто не лъжете. Спазвайте сроковете, които сте дали, обещавайте неща, които реално ще изпълните. Ако клиентът се почувства излъган, вероятността да ви даде втори шанс е малка, защото не сте само вие на пазара и има алтернативи.
 
Правило 3 – Не омаловажавайте проблема
Може да сте големи професионалисти, да сте наясно в 99% от случаите какво и как трябва да направите, да реагирате светкавично, и още на половината обяснение на клиента, да знаете какъв е проблемът. Добре, но клиентът има нужда да бъде внимателно изслушан, да усети, че вас наистина ви интересува неговото неудобство, да знае, че не прибързвате, и достатъчно задълбочено ще обърнете внимание точно, и конкретно на неговия случай.
 
Правило 4 – Давайте повече от очакваното
Да отговориш коректно, бързо и любезно не е достатъчно. Да, клиентът ще бъде доволен ако сте направили горепосоченото, но ще ви е истински фен ако му дадете повече от това, което е очаквал.
Представете си например следната ситуация. Отивате на пазара да си купите розови домати и продавачът решава да ви добави още няколко зелени чушки към тях. Ще се почувствате готино, нали? Дори и да решите да не ядете чушките, самият жест би ви трогнал. За продавача това не е кой знае какво усилие или разход, а в същото време показва отношение към вас. Не знам за вас, но аз лично, бих ходила само на тази сергия.
 
Дали клиентът ще се е свързал с вас, за да закупи вашите продукти или услуги, да разбере повече информация за тях или да сподели проблем, то винаги можете да му дадете повече и по-добро обслужване.
 
Правило 5 – Заведете клиента до желаната дестинация
Това правило се отнася както за онлайн пространството, така и за вашия офлайн магазин или офис. Уеб сайтът ви трябва да е направен така, че посетителите му да се ориентират лесно и без да се налага да се замислят дълго време, да намират това, което търсят. Направете го интуитивно! Същото се отнася и за вашия офис или офлайн магазин. Заведете клиента до точното място, на което той иска да стигне.
 
Правило 6 – Инвестирайте в обучение на персонала
Важно е не само вие да сте наясно с това как искате да комуникирате с клиентите си. Обучавайте екипа си, за да действате заедно в една посока – вярната.
Едни от най-важните умения, които вашият екип, водещ комуникацията с клиентите, трябва да има са:
 
Търпение, Внимание, Ясна комуникация, Познания за продукта/ услугата, Актьорски умения, Позитивен език, Гъвкавост, Умение да убеждават, Умение да затварят сделката, Желание за обучение.
 
Ако някои от гореизброените липсват, инвестирайте време и усилия да обучите хората си, за да подобрите клиентското обслужване и удовлетвореност.
 
И за финал споделям с вас вътрешни данни за клиентското обслужване и удовлетвореност от NS1, които следим непрекъснато. С тяхна помощ се стремим винаги да повишаваме качеството на хостинг и домейн услугите, които предлагаме.
 
Време за отговаряне на:
 
– e-mail – 10-20 мин.;
– чат – веднага;
– Фейсбук – до няколко часа;
 
Радваме се на много и все повече лоялни клиенти, именно защото откакто съществуваме като хостинг компания на пазара, повече от 12 години, винаги даваме най-доброто от себе си, подобряваме обслужването на клиентите ни, инвестираме в обучение на персонала. Не спираме да се развиваме и да се вслушваме в препоръките, които ни давате.
 
Ще се радваме на вашата обратна връзка. Споделете с нас всичко, което смятате, че можем да добавим към услугите си, да подобрим в работата си с вас, да предоставим нови промоции.
 
Оставете мнението си в коментар към статията, в социалните мрежи или на нашия e-mail.
 
Очакваме включването ви  🙂